اتبع هذه النصائح لتضمن أن جميع موظفيك يتفهمون قيمة خدمة الزبائن الجيدة هل خدمة الزبائن هامة؟ هل خدمة الزبائن هي مسؤولية كل موظف أو موظفة؟
إن الإجابة الواضحة عن كلا السؤالين هي نعم من دون أي لبس! بلا الأهم من ذلك هو أن مسؤولية خلق مناخ ودي تجاه الزبائن، تبدأ من عندك أنت،أي المدير، فأنت لست مسؤولاً عن تعليم خدمة الزبائن من الطراز الرفيع فحسب، بل كقائد لهم ينبغي أن يجسد تلك الأخلاقيات ويكون بمثابة مثل أعلى يحتذى بالنسبة لموظفيه. ودون أمثلة إيجابية منك، ومن غير المرجح أن يتحسنوا
ولكن لماذا هي خدمة الزبائن هامة وبشكل حاسم إلى هذا الحد بالنسبة لنجاح الشركة؟
سواء كان موظفوك يعملون بشكل محدد كموظفي خدمة الزبائن أم لا فإنه يتعين عليك كرئيس لمؤسستك أن تغرس في أذهان جميع موظفيك فكرة واتجاها استراتيجياً واحداً: إذا ما كنتم ستقومون بخلق بيئة عمل إيجابية ومنتجة، فإنه يتعين على الجميع التحدث مع الزبائن، والزبائن المحتلمين والتآلف معهم كما لو أن كل شخص هو مصدر رزقهم، لأنهم في واقع الأمر كذلك.
أخبر الموظف أو الموظفة لديك بأن يأخذوا الحقيقة المذهلة التالية بعين الاعتبار: إذا لم يعاود الزبائن زيارتك وشراء منتجات وخدمات شركتك، فلن تكون هناك شركة، أو إذا ما اضطررت للتقليل من عدد موظفيك فإن العديد من الناس الذين يعملون لديك الآن قد يخسرون وظائفهم.
أن أراهنك بأنك ستسرعي انتباه موظفك وموظفتك.
والسؤال الذي يطرح ذاته إذا ٍما هي خدمة الزبائن المثالية؟ ببساطة ومن دون تكلف، إنها طريقة إيجابية للتآلف مع الناس بما يدعهم يعرفون أنك تهتم لأمرهم، وبأفعالهم وبمشترياتهم وعملية الشراء التي يقومون بها ، مهما كانت باهظة أو معقدة أو ملتوية، إن هدفك الرئيس هو أن تدع كل زبون أو زبونة يغادرونك وقد علت وجهه ابتسامة وانتابه شعور بأنه قد تمت العناية به بصورة جيدة من قبلك أنت ومن قبل موظفيك لأنهم قد قاموا بشراء ما يحتاجون إليه أو يرغبون به وحسب.
ولكن لماذا تعتبر خدمة الزبائن حاسمة إلى هذا الحد؟ ألن يعود الزبائن لزيارتك إذا كانت سعرك صحيحاً؟ ليس بالضرورة. إذا كانت ترغب في أن يعود زبائنك إليك رمة تلو الأخرى، يتعين عليك إرضاؤهم بأن تيسر تعاملك التجاري معهم الأمر الذي يحملهم على العودة من أجل المزيد، يجب أن تفهم أنه إذا لم تتم معاملتهم بالصورة اللائقة فلن يصبحوا أولئك الزبائن الذين تشتهي عودتهم.
وفيما يلي أربع نقاط فعالة ينبغي أن تصوغها على شكل نموذج وتنقلها إلى موظفيك كي يسدوا خدمة من الطراز الأول إلى عامة الناس الذين يقومون بالشراء.
إن خدمة الزبائن المثالية تعني: 1- بوسع موظفك أو موظفتك الإبقاء على وظيفتهم، تذكر أن عدم وجود الزبائن يعني غياب العمل التجاري وبالتالي تسريح الموظفين.
2- قمت بخلق مناخ شراء إيجابي لكل من الزبائن المرة الأولى والزبائن الدائمين.
3- أنت قادر على توفير المعلومات أو تلبية الاحتياجات الشرائية لزبائنك المحتلمين.
4- أنت قادر على تحويل زبائنك المستقبليين إلى زبائن سعداء يشعرون بالرضا ويعودون من أجل المزيد.
خطوتك القادمة هي أن تعلم موظفيك وتحفزهم كي يظهروا سلوكيات خدمة الزبائن الناجحة التالية:
- توقف عن الحديث مع زملائك وقم بإنهاء المكالمة الهاتفية كلما اقترب زبون محتمل.
- انظر إلى الأعلى وإلى الشخص وابتسم ورحب بمصدر رزقك المحتمل.
- اسأل زبونك المحتمل كيف بمقدورك مساعدته أو تقديم يد العون له.
- قم بعرض معلوماتك بأسلوب ممتع، وتذكر بأن تبتسم دوماً.
- اطرح سؤالاً وبأسلوب ودود على الزبون فيما إذا كنت ذا ع ون بالنسبة له، وإذا كان الجواب بالنفي تابع خدمة زبونك حتى تكون قد لبيت جميع حاجاته.
- اسأل فيما إذا كان هناك أي شيء آخر بوسعك القيام به لمساعدتهم في اتخاذ القرار الصحيح.
- ابتسم وقل مع السلامة، مشجعاً الزبون على العودة وفي جعبته العديد من الأسئلة.
- اعن ما تقول واعن ما تفعل.
لا تنسى بأن أهم مزايا التفاعل التي سيتذكرها الشارون المحتملون هي كم كان الموظف معيناً وكم كان الزبائن سعداء أ وراضين عن المنتج وعن عملية الشراء
ومن دون شك سيوعد هؤلاء الزبائن الذين يشعرون بالرضا مرة تلو المرة، ومرد هذه النتيجة إلى الموقف والأدب والرغبة في المساعدة التي يبديها موظفوك.
المصدر: مجلة الاقتصاد والنقل- العدد الثالث
